공정위는 18일 쿠팡의 ‘탈퇴 절차·면책 약관’ 관련 현장 조사를 완료했다. 조사 대상은 구독 해지 시 무료이용권 제공 중단 및 탈퇴 절차의 복잡성에 초점을 맞췄다. 공정위는 쿠팡이 구독 해지 시 사용자에게 1회 무료이용권을 제공하던 정책을 2023년 1월 이후 중단했으며, 이로 인해 사용자 100만 명 이상이 탈퇴 절차를 완료하지 못한 사례가 발견됐다.
이러한 절차 복잡성은 사용자 행동에 직접 영향을 미쳤다. 공정위 조사 결과, 탈퇴 절차가 3단계 이상이면 67%의 사용자가 해지 시도를 포기했고, 약관 이해도가 40% 미만인 경우 탈퇴를 시도한 사용자 중 89%가 실패했다. 이는 전년 동기 대비 32% 증가한 탈퇴 실패율로, 사용자 경험 악화로 이어졌다.
업계에서는 쿠팡의 탈퇴 절차 간소화가 소비자 보호에 긍정적 영향을 줄 것이라고 내다보고 있다. 하나증권 김록호 연구원은 “탈퇴 절차가 1단계로 단순화되면, 사용자 탈퇴율은 전분기 대비 25% 상승할 것”이라며 “이러한 변화는 기업의 책임성 강화를 나타낸다”고 분석했다.
증권가에서는 쿠팡이 2024년 3분기까지 탈퇴 절차를 1단계로 정리하고, 약관 명확화를 완료할 것으로 전망했다. 공정위는 이에 따라 2024년 2월 말까지 탈퇴 절차 개선을 완전히 통과할 것을 요구했다.
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