공정거래위원회는 한국소비자원과 공동으로 ‘구독경제와 소비자 이슈Subscription Economy and Consumer Issues’ 정책보고서를 발간했다고 29일 밝혔다. 이 보고서는 OTT, 음원, 전자책·오디오, 인공지능AI·클라우드, 소프트웨어, 멤버십 및 커넥티드 카 등 신유형 구독서비스에서 발생할 수 있는 소비자 이슈를 분석하고 개선 방안을 제시한다.
코로나19 이후 비대면 거래 선호 현상이 확산되며 온라인 플랫폼의 확산과 디지털 기술 발달에 따라 소비자가 OTT, 음원, 전자책 등을 구독형으로 이용하는 경우가 급격히 증가했다. 이에 따라 소비자와 사업자 간 정보비대칭이 심화되고, 다크패턴과 같은 새로운 소비자 문제도 나타났다.
조사 결과, 계약 체결 단계에서 기본요금 외 개별 품목 구매 또는 부가가치세 제외 요금 표시 등 표시 요금과 실제 결제 금액이 다른 문제가 주요 이슈로 분석됐다. 계약이행·갱신 단계에서는 계정 공유 대상을 동거 가족으로 제한하는 등 중요한 계약 내용 변경 시 소비자에 대한 고지가 미흡한 점이 지적됐다.
계약 해지 시에는 해지 버튼을 잘 보이지 않게 숨기거나, PC용 홈페이지에서만 접근 가능하게 하거나, 본인확인, 이용 내역 확인, 설문조사 등 여러 단계를 거쳐야 해지할 수 있도록 하는 등 복잡한 절차가 소비자 불만을 유발했다.
공정위는 “표시 요금과 실제 결제 요금이 다른 문제나 복잡한 해지 절차에 관련된 문제는 지난 2월 시행된 개정 전자상거래법에서 다크패턴에 관한 규정을 도입·규율하고 있으나 4월 소비자 실태조사 시점에서 개정법이 시행된 지 얼마 지나지 않아 소비자가 그 효과를 체감하는데 한계가 있었던 것으로 보인다”고 분석했다.
정책보고서는 다크패턴에 대한 시장감시를 강화하고, 가격 총액표시 및 손쉬운 해지 절차 등에 대해 사업자가 쉽게 이해할 수 있도록 구체적인 가이드라인을 마련하고, 교육과 홍보를 함께 추진할 것을 제안했다.
또한 계정 공유 대상 제한과 같이 중요한 계약 내용이 변경되는 경우 소비자에게 관련 사실을 적극적으로 고지하도록 해야 하며, 특히 변경되는 내용이 소비자에게 불리한 경우에는 전자상거래법 제13조 제6항의 대금 인상이나 유상 전환에 준해 사전 동의를 얻도록 할 필요가 있음을 확인했다.
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